SaaS的客户成功服务模型应该是什么样？

（图源：LTD内部图）

一个SaaS服务商的客户成功服务模型应该是怎么样的？SaaS系统的服务逻辑又是什么呢？今天我们就以营销SaaS为例，试着去总结一下SaaS软件的客户成功服务模型。

在这里，我们将其划分为“SaaS服务的中心思想”、“客户的生命周期”、“SaaS的付费客户（会员）”、“客服/客户经理成长”四个部分来分别解说。

首先我们要确认SaaS系统的服务中心思想：客户能获得什么收益？

以营销SaaS为例，LTD一直以来秉承着的中心思想就是让客户能够看到并且获得收益，用事实说话。

销售人员要向客户说清楚使用营销SaaS的产品后能产生哪些具体收益，而售后服务部门则需要告诉客户如何去获得这些收益，让客户放心、安心，这才是整个SaaS系统服务客户的中心思想。

我们将客户使用SaaS产品的过程划分成三个阶段：

一、初始期：客服与用户的接触频次高，营销SaaS会先确认客户的具体需求，确保系统能够满足客户才会展开下一步，这是为了防止出现“鸡同鸭讲”的现象，确保甲乙双方的认知相同，才能确保客户的留存率。

接着在客服人员的引导下，客户需要提供好相关的资料，然后系统才能正式交付上线，期间客服人员也需要对其进行相应的引导，便于客户理解。

接着将由客服人员对其进行前期操作培训，讲解重点功能，让功能讲解变得通俗易懂，避免客户出现不会用的情况。

最后客服人员将进行回访，对系统的使用效果进行监测，并对使用过程中反馈的问题给出解决方案，这样也有利于企业对于客户服务的完善和对产品的进一步优化。

二、服务期：这个过程中客服会对客户系统进行月度维护，包括每月回访系统的目标达成情况、提出进一步策划以及对于产品的各项功能收集优化意见。

这样做一方面是便于客户能够更快更精准地达成初期目标，另一方面则能够为达成了初期目标的客户提供进阶的建议。

三、临近到期：如果客户购买的服务即将到期，营销SaaS将会对客户再次进行回访，与客户进行沟通，以确保系统产品的复购顺利完成。

关于如何让SaaS的客户成为付费会员，我们需要注意以下几个方面：

一、存在哪些影响因素？

这里的因素包括企业的产品力（即产品自身对于消费者的吸引力）、企业的品牌影响力这两类主观因素，也包括客服对于客户的售后服务能力这种客观因素，两者都需要注意。

二、区分哪些客户能够成为会员

营销SaaS会深入观察客户群体的各项数据，并从中筛选出对于企业产品和服务有着明确消费意愿的重度用户群体，并加以关注，将其划分为潜在付费会员。

三、如何找到这些用户？

具体可以从客户对于企业产品的复购频次、互动次数以及分享和推荐的态度进行判断，营销SaaS会把对企业的价值、产品、品牌更加认同的那部分用户标记为潜在的超级会员，这部分会员在平时的工作中也有着更大的几率为产品提供改进意见，并为产品的推广出一份力。

四、如何对外吸引更多人成为会员？

这需要企业借助多渠道触达潜在的超级会员，营销SaaS就借助了企业媒体矩阵、各大平台渠道、企业官网（官网小程序、站内公告等）、EM营销或者付费推广等方式，面向全平台吸引潜在的超级会员群体。

最后，每完成一次客户服务，客户经理都需要对这次服务进行总结，进一步完善服务。

包括对于产品培训、沟通培训、FAQ问题的学习，评估客户服务定制的需求、确定开发服务的周期、及时反馈进度，同时还可以对于经典客户进行头脑风暴式讨论，从各个角度对SaaS系统完善提出意见。

再者，这一步同样也会直接影响整个SaaS系统进一步优化，良好的自我反思和对于产品功能的不断探讨才是SaaS系统保持前进的动力。

综上所述，以上四部分是对于客户售后服务模型的可行性判断，我们很难把所有客户都留存下来，所以我们才更加需要对自身的产品服务进行优化，对客户群体进行筛选，并且牢牢把握住潜在客户群体，全方位触达客户，在一步一步的进步中让企业的客户越来越多。