当 RPA 来到 SaaS 实操场,如何迸发更大的价值火花

2022-02-24 16:08

近两年,RPA 俨然成了又一个“科技风口”。2021 年可谓国内 RPA 融资年,共计 15 家厂商 19 起融资,总额破 34 亿,估值近 230 亿。迎来新爆发期的 RPA ,初速度极大势能极强,但是随着时间的推移,到底有多少场景化可以落地。是资本助推至风口,还是需求促使它成为资本的宠儿……

图源:中国 RPA 行业发展洞察报告


Gartner 的报告中指出,在软件细分市场里,RPA 同比增长 63% 为增长最快。机器人流程自动化能够快速增长,成为当前行业热点,关键原因在于 RPA 能够迅速体现数字化转型的好处产生价值,方便采购方计算出投入产出比(ROI)。这让 RPA 有了出道即巅峰的即视感,或许也预示着 2022 年仍将有更多 RPA 项目拿到融资,不过资本催熟下的 RPA 厂商 2022 年挑战也更大,RPA 如何与具体行业结合实现商业价值将尤为关键。


回归本源,RPA(Robotic Process Automation,机器人流程自动化)因其综合运用了大数据、人工智能、云计算等技术,通过操纵用户图形界面中的元素,模拟并增强人的交互过程,能够执行以往只有人类所能完成工作,或者作为人类高强度工作之补充。从而助力多个领域数字化转型,包括财务、税务、采购、供应链、人力资源、客户服务等。


RPA 的诞生在于市场需求,大量企业组织缺乏技术与经验,难以在数字化转型升级的过程中实现智能自动化,所以必须借助 RPA 厂商来为组织提供完整的端到端的自动化,去增强业务流程。于是,“将重复的事交给 RPA 做”正成为更多企业的共识。


过去一整年,SaaS 企业对于 RPA 的认知应用有诸多争议和讨论,有用论和无用论并存。本次牛透社针对 SaaS 厂商 RPA 应用需求进行调研,涉及到采购、环保、 云 ERP、财税费控、HR、CRM 等几个领域,并对 SaaS 厂商的几个典型场景进行了深度采访。试图解开困扰 SaaS 创业者心中之疑惑。


01

六大场景,更多元的 RPA


场景 1:云供应链(采购)

案例企业 1:商越科技

商越在 2019 年开始使用 RPA。场景主要用在三方面。其一商品比价。商越用采购 SaaS 聚贤阁对接了诸多主流电商平台,企业通过自己的采购平台即可采购电商平台所供应物资,通过 RPA 自动流程,针对商品设置价格、服务等几个对比条件,采购用户可通过 RPA 进行商品比价,据了解,此 RPA 应用能为企业降低 5% 左右的直接采购成本。


其二是采购申请转订单。在采购过程中,通过 RPA 引擎规则配置,实现采购申请自动转成供应商发运订单,先前请购物资较多时,所需的半天时间人工转单分单,现在通过 RPA,只需要 1 分钟甚至几秒钟。


最后是自动对账。采购系统根据 RPA 对账规则进行自动对账。与上百家供应商的月对账,从手工的一周直接缩短至半小时,极大程度提升采购工作效率。


此外,商越在采购数字化产品上已完成需求自动分派、申请自动拆分、供应商订单自动确认等超过 20 条的 RPA 引擎技术开发,企业可根据自身采购管理需求,选择和配置使用。


案例企业 2 :甄云科技  

甄云科技所用 RPA 是第三方汉得的一家子公司,其并未将 RPA 用在某项产品功能上,而是帮助客户把他们的 RPA 工具集成到产品上。


从产品的生产力层面,甄云科技系统本身是一个相对闭环的业务流程。在内部系统,主要是通过服务和服务,模块和模块之间的连接来达成;外部是根据客户需求来帮助客户集成 RPA 的应用。


另一种业务场景是交付顾问在帮客户做项目时,上线之前的数据整理和导入需要用到 RPA 技术。


场景 2:环保科技领域

案例企业:W 科技

W 科技是一家环保领域的 SaaS 企业,RPA 目前主要用在环保填报场景。


W 科技产品经理王昊告诉牛透社,在和企业接触的过程中,常有企业反馈比较费人力,环保领域需要按规填报的基础数据繁多。


比如所产生是何种废物属性?有哪些风险?是什么外包装去承载储存?包括它的危险性,具体材质等都需要填报。一些中小或小微企业,甚至会让行政、前台这类公司职能部门兼职去做,但由于不是专人不懂业务,容易填报错误,在国家管控趋严的大背景下,信息填错会对企业产生一定风险从而影响信誉度。


上 RPA 之前,W 走访包括国有、私有、外企等多家企业了解需求。正式上 RPA 之后,基本将原先负责这块业务的人力抽调出来,相当于一年只需几千块钱就能解决问题。以工业大省江苏省为例,对环保管控要求严格,尤其看重填报效率。上 RPA 后,RPA 能自动抓取填报正常业务流程里的数据库或 Excel 表,整个过程时间以秒来算。


王昊称,W 当下还只停留在废物填报相对单一化的点。而国家每年都要求企业在省平台上填报,包括企业一年所产生的费用计划,企业自身资质,企业基本信息更新等。这些信息量足够大,未来有考虑将 RPA 用在这些场景。


场景 3:云 ERP

案例企业 1:金蝶


ERP 领域出身的金蝶 RPA 涉及诸多客户类型和行业,场景主要聚焦在财务、资金、包括税务的核心板块。


与其他专门做 RPA 的厂商相比,金蝶的显著优势在于本身是做企业的资源配置,更清晰企业痛点,包括企业数字化转型的需求和触点。


金蝶已有的客户群体本身有大量财务方面需求。这些需求在企业的数字化转型过程中,会遇到一个重复高频容易出错的动作。这对于金蝶来说,除了能提供 RPA 工具,还能提供大量的场景化应用,有实际场景的切入点来帮助客户做减负。


案例企业 2:远光软件

远光从 2007 年开始使用自动化技术,相当于远光的 RPA 1.0,主要用于自研软件产品的自动化测试。2017 年国外厂商开始把自动化技术应用在财务领域,当第一款财务机器人出现时,远光也根据在自动化技术和财务业务方面的积累,在公司的共享中心做出几款财务机器人研究。同时,成立专业的 RPA 机器人团队专职投入,目前已经完成云平台 V4.1 版本的发布。


远光专注于大型集团企业信息化管理,让 RPA 机器人贯穿到业务流程里,所涉及领域包括财务、工程、人资、供应链等。其次,RPA 机器人能结合远光自研的实物智能设备,形成报账机器、无人档案馆等软硬结合的一体化智能解决方案,也是远光的另一个客户应用场景。


远光 RPA 产品经理刘玲告诉牛透社,早期 RPA 机器人是通过模拟去释放基层人力,所以在企业的执行层面更容易产生自动化需求,大部分企业对于 RPA 的建设是从下到上的路径。


现在随着大型央企国企的数字化转型,RPA 作为企业数字化转型的有力抓手,很多自动化项目能够帮助企业做流程改造,就转为集团从上到下去推广,RPA 也将逐渐走向规模化应用。远光过去一直有服务大型央企的管理经验,在由案例做平台时,架构具备集团化、规模化的管理特性,能够快速适应匹配大型企业的规模化管理。


场景 4:财税费控

案例企业 1:云帐房

云帐房从 2015 年公司成立第一天起就将自研 RPA 集成到 SaaS 产品里,行业涉及代账、新零售、餐饮、鞋服等,主要还是跟财税场景结合更多,用在报销、商机处理以及微信社群运营等场景。


而产品里面则用到更多的 RPA,包括大项目内部数据采集、人员数据采集、税务信息采集、工商信息采集、银行信息采集、社保信息采集等。


外部来看,主要是跟自身业务相关。在涉及到财税时需要采集税务局的部分数据,银行数据,社保数据,而这些系统之间各不一样,无法去获取 API ,通过 RPA 将其外部数据采集进来。所服务的大型企业也同样面临大企业内部 ERP 系统、人力资源系统,通过 RPA 拿到数据做数据处理,再返回到企业的 CRM 系统里。


云帐房创始人薛兴华告诉牛透社,云帐房的 RPA 主要跟业务相关,不做项目性的 RPA。


案例企业 2:易快报


易快报 CTO Galen 向牛透社表示,易快报当前还未用到 RPA,但公司 2022 年会在大数据、人工智能上做一些早期投入。易快报通过做费控报销沉淀下大量企业数据,数据和算法能跟 RPA 做很多结合。


Galen 认为让数据通过人工智能或者其他数据应用场景反哺到企业,是当下能够快速定位到价值,并且通过产品去变现的重要支点。易快报所专注的业务领域有大量重复性、机械性场景,他认为可以用 RPA 结合人工智能做产品升级,比如发票验证、常规审批等。


他表示之后的 RPA 厂商,技术本身的门槛将越来越小,会更关注厂商是否具有持续性。坦言不会找产品太早期的公司,更倾向去找已经在产品上有较多沉淀的厂商来合作。同时他提到厂商要有足够的开放性,能够真正地进入到企业的业务领域里,因地制宜去提供产品和服务跟企业结合。


场景 5:HR

红海云

HR 领域的红海云主要将 RPA 用在两个部分。对内 RPA 以自研为主面向协同,基于钉钉和微信本身的第三方接口调用;把重复性或是批量性的工作提醒集成到 RPA 里,对内部办公和事务处理进行优化。


对外 RPA 主要是作为自动回复客服使用,多数情况下员工 80% 的问答都是简单的共性问题,将其交给 RPA 机器人能减少在线客服人员。


由于红海云本身是做人力相关,可通过员工百问来建立问答知识库,让 RPA 依照关键词去寻找对应答案,再根据具体情况进行指引操作。可用在诸如考勤查询、薪资查询、以及人事相关工作。这个过程中,SaaS 厂商更希望第三方厂商能将这些应用功能整合进产品里,满足办公企业客户的需要。


此外,红海云也在寻找 RPA 的其他应用场景,比如电子发票验证、智能监控等,基于内部协同去迭代新功能。


场景 6:CRM

某头部 CRM 系统服务商

国内某头部 CRM 系统服务商还未用到 RPA,但已处在选型阶段。其产品部门经理王启告诉牛透社,倾向于选择国内厂商,用 RPA 是想放到 SaaS 产品里面去集成能力。


企业本身做 B2B 业务涉及大量销售人员与客户沟通场景,当发觉客户意向后,多数情况下会在 CRM 领域将这条线索转成客户,同时去添加客户微信便于线上沟通。但这之中销售人员如果打完一个电话就立马添加微信,工作会被中断。


所以合理场景是在 CRM 里面集成 RPA 能力,当用户使用企业的 CRM,销售打完电话准备添加客户微信时,通过 RPA 只需点下按钮即可添加微信,去提升整体效率。作为 CRM 软件,更多是考虑将 RPA 结合到 CRM 里面为客户创造价值。


02

新客户从何而来


专注采购软件的甄云科技产品总监蒋旭曦认为会适度扩展边界,比如自行做数字化中台,但作为纯工具,市面上已经有专门的 RPA 厂商做得足够好,直接拿成熟 RPA 厂商的来用会比纯自研节省很多时间。


同样,红海云技术负责人廖勇也表示这是一个没必要重复造轮子的过程。红海云非纯粹自研,对外主要是以第三方厂商为主,通过图灵机器人,去调用红海云后台的系统接口满足 GMV 。他表示确认 AI 或者客服类工作,通过机选能满足百分之八九十的对外应用功能。


同时廖勇也坦言,在考量过程中会看到一些专业化场景,用第三方会涉及到安全性或者是内部流程中的关键信息,这些功能实现通常比较敏感。


不过当前红海云所使用 RPA 场景主要是对于客服的简单问答,并未涉及到复杂问题处理,直接选用图灵机器人布局简单,客服回答也更加专注于应用。但不排除当后续达到一定并发量有更深层次的应用之后,第三方厂商的稳定性不足以支撑业务,会去考虑自研。所以选择自研的关键在于,能否满足大部分需求。


环保 SaaS 厂商 W 科技目前是用第三方厂商云扩科技的 RPA。王昊表示,因为自研相对耗费时间而选择外部厂商。选型过程中是在三家国内较头部的 RPA 厂商中,针对性价比、价格、以及企业所反馈的效率多个维度所权衡。他告诉牛透社,大多数企业会倾向于选择本土 RPA。其一在于服务跟得上;其二会最先了解到国内的政策改变。


谈到国内环保同类型企业 RPA 的使用情况,他表示一些大型企业已经在用 RPA,不过环保领域整体使用 RPA 的情况还偏保守,比起更为激进的纯互联网企业,占比不会太高。


03

RPA 并非“万灵丹”


当前 RPA 已成为诸多领域企业的常态操作,除了可以帮助企业在数字化转型上拓展,另能够为客户完善其产品服务能力。但 RPA 在发展过程中,依旧存在一定局限性。


某 CRM 厂商王启认为 RPA 的局限主要还是规模较大的企业在积极地推进尝试,而对于所服务客户是以中小企业为主的服务商,会更加侧重考虑业务增长问题,RPA 的需求则不够明显。


云帐房薛兴华认为当前 RPA 最大的问题在于成熟度较低,对特定行业或者某个流程了解不够,尤其是针对复杂场景的解决方案,常常会涉及非结构化数据、复杂元素识别等 RPA 无法处理的环节。


同样易快报 Galen 也认为当下的 RPA 技术尚处在成熟的爬坡阶段,虽然新兴的 RPA 厂商大多数已经在跟人工智能做相应结合,但在应用场景上的需求挖掘还不够深入。


他表示产品并未到不跟 RPA 结合就缺少竞争力的阶段,RPA 厂商提供给企业的价值并不支持厂商有更高的溢价,所以很多厂商并没有刚性的购买需求。


金蝶中国吴耿壕认为 RPA 厂商对于企业做数字化转型,已经不存在很大的技术门槛,差距则在于是否了解客户,是否清楚客户在数字化转型中的痛点。而这是很多厂商短时期内难以达到的沉淀能力。


甄云科技蒋旭曦认为,以采购领域为例,RPA 厂商中还没有专门做采购领域解决方案的服务商,采购领域跟财务、物流、外贸等领域不同之处在于,没有特别标准的共性场景,客户个性化程度高,解决方案定制化强,从而影响购买决策。


W 科技王昊认为 RPA 最大的问题在于,受限于对应上报系统的承载环境。即便只是改动页面按钮一个位置,企业也需要对流程进行相应变更。另,企业为节省成本,仍需投入一定人力去维护流程。


以 W 为例,涉及的诸多监管平台所对应操作机器人各不相同,但只要对应的省监管系统做一次升级,企业机器人操作系统也要一并升级,仍需投入开发人员。不容易标准化是 RPA 目前一个难题,王昊称所接触到的几家厂商还无法解决这个问题。


红海云廖勇表示对于 SaaS 厂商来说,一些简单的工作基本能够交给机器人去做,但是对于涉密或者是对信息化安全要求高的场景,企业出于信息安全考量决策审慎,这成为 RPA 厂商在应用场景和方向上相对受限的地方。


比如财务或者运维会涉及到专业的业务秩序、业务校验等深度场景,开发系统尚且困难,尤其当企业自身业务在管理过程中没有标准化,RPA 难以去配合实现业务需求,需要有一个发展周期。


04

RPA 未来之镜


RPA 作为智能管理和运营的重要手段,更多企业选择通过 RPA 来提升业务流程的数字化、自动化和智能化。所调研的 SaaS 厂商认为 RPA 在未来发展上大致会朝着 5 个方向去发展。


第一种发展方向是 RPA 与大型政企结合,让 RPA 成为其抓手协助其数字化转型升级。RPA 先前是代替人工去模拟操作,用来辅助基层工作者工作,通常在集团还未进行统一选型时,下面的二级单位就已经在建 RPA 技能应用。


但在数字化转型加快下,RPA 的需求已经从原先的自下向上建设转为从上向下去建设。当集团统一选型时,未必会将原有在建的成果全部推翻,这需要考虑如何兼容已经选型的平台或者产品。所以未来有平台兼容能力的 RPA 厂商既能帮企业快速复制,又能够满足计算机管理需求,更具竞争力。


第二种是 RPA +AI 的模式将成为行业应用常态,朝着更加通用易用去发展,先由大企业率先使用后,再逐步影响中小企业的应用场景。相关数据报告预测,未来几年中将超过 40% 的组织使用融合 AI 技术的 RPA 产品来解决更复杂的业务流程和管理问题。为处理更复杂的问题,RPA 厂商会通过 NLP 和 OCR 等技术来增强 RPA 的产品能力,扩展更深度的应用场景,有一个可以持续生长发展的空间带。


围绕 RPA 一直以来所聚焦的:重复、高频、易错、耗时。随着很多企业数字化进程加快,传统的 RPA 难以完全覆盖到这四点,需要去结合 AI、流程挖掘技术来跟 RPA 整合,把以前人工关注不到的问题交给机器人做分类分析,帮助企业做决策优化流程。


第三种是未来 RPA 将会和 SaaS 以及相关业务单元整合到一起的 BPaaS 模式,为用户提供完整业务流程自动化解决方案。注重于垂直行业性的解决方案,比如影刀专注于电商运营自动化,另有公司专注于外贸物流等报关。


第四种是专注于把 RPA 工具做深做透。很多时候企业所遇难题在于大规模处理中涉及任务调度、异常处理等,让产品朝着更加智能化,以及大规模处理的自动化场景落地。此外,除 RPA 本身的自动化流程,可配套挖掘收集员工的工作信息软件,帮助公司挖掘自动化需求。


第五种是选择跟平台合作,成为云上面的低代码开发工具。为企业提供足够开放度具备更多场景化应用的 RPA 平台,让客户通过低代码或者无代码能力快速搭建配置所需的自定义能力。未来有配置能力的 RPA 平台会成为趋势,能够为客户构建所需要的整个应用权益解决方案。


05

结语


针对本次所调研的 SaaS 企业中,均表示倾向使用国内 RPA,因其更贴近本土需求。这些企业对 RPA 的使用落地情况大致分为几类:


其一,倾向自研 RPA 的企业为商越、金蝶、云帐房、远光软件。其共性在于较早便在业务中接触到流程自动化,又或者用在某项业务的深度使用上。比如财税费控、采购领域等。


这类企业涉及使用 RPA 的业务在公司倚重程度较高,大多数是将 RPA 集成在产品能力里,比如 ERP 中的财务管理、会计核算、采购管理、分销管理等都需要用到 RPA ,多是以承载企业的核心业务为主,客户更在意稳定性和成熟度,通过自研,在安全性和适配度上能够自行掌控。


其二,采用第三方 RPA 厂商的企业为甄云科技、W 科技,规模相对较小的乙方公司在内部流程上更加扁平化,无论在财务、人事或其他管理流程并不特别繁琐,对 RPA 没有刚性使用需求,通常采用第三方 RPA 厂商。


其三,采用自研加第三方 RPA 厂商结合的企业为红海云,其业务中涵盖大量人力重复性工作,所需用到 RPA 使用场景相对单一且不涉及数据机密。


其四,即将使用 RPA 或已进入到选型阶段的企业为易快报、某 CRM 厂商,共性在于业务中有大量诸如销售、发票验证、常规审批等重复性工作。考虑用 RPA 更多是希望结合到产品中为客户创造更好的服务价值。


随着 AI 技术的广泛应用,SaaS 厂商正在尝试通过与 AI、RPA 等能力相结合,大幅度提升企业的自动化和智能化,这让有 AI 自研能力的 RPA 厂商更占优势。


此外,出于企业会有更便捷的部署需求,未来朝着端到端发展的 RPA 也更加顺应趋势。面对不断扩大的市场规模,RPA 还将会在针对性的应用领域和场景进一步行业化、定制化。在企业智能化升级的过程中,打破企业原有“烟囱化”的孤立系统,去和具体行业结合实现更大的商业价值。


注:在此感谢本次所参与调研的 SaaS 企业,本文未署名企业和人员职位依照企业意愿采取匿名和化名形式。